ĐỀ THI IELTS READING VÀ ĐÁP ÁN - Implementing the Cycle of Success

Implementing the Cycle of Success: A Case Study

Within Australia, Australian Hotels Inc (AHI) operates nine hotels and employs over 2000 permanent full-time staff, 300 permanent part-time employees and 100 casual staff. One of its latest ventures, the Sydney Airport hotel (SAH), opened in March 1995. The hotel is the closest to Sydney Airport and is designed to provide the

Thumbnail

 ĐỀ THI IELTS READING VÀ ĐÁP ÁN - Implementing the Cycle of Success: 

A Case Study   

   Native Speaker - Trung tâm tiếng Anh 1 kèm 1 online qua Skype xin giới thiệu đến các bạn đề thi Ielts với tựa đề " Implementing the Cycle of Success: A Case Study" thuộc chủ đề  nhân sự . Native Speaker hi vọng cung cấp cho bạn thật nhiều đề luyện thi ielts reading nhằm giúp các bạn luyện tập kỹ năng đọc các vấn đề học thuật như khoa học, báo chí, thiên văn, địa lý. Chúc các bạn kiên nhẫn luyện tập lần lượt hết đề này đến dề khác để thấy khả năng đọc tiến bộ rõ rệt sau mỗi đề thi reading ielts.

Within Australia, Australian Hotels Inc (AHI) operates nine hotels and employs over 2000 permanent full-time staff, 300 permanent part-time employees and 100 casual staff. One of its latest ventures, the Sydney Airport hotel (SAH), opened in March 1995. The hotel is the closest to Sydney Airport and is designed to provide the best available accommodation, food and beverage and meeting facilities in Sydney's southern suburbs. Similar to many international hotel chains, however, AHI has experienced difficulties in Australia in providing long-term profits for hotel owners, as a result of the country's high labour-cost structure. In order to develop an economically viable hotel organisation model, AHI decided to implement some new policies and practices at SAH.

      The first of the initiatives was an organisational structure with only three levels of management - compared to the traditional seven. Partly as a result of this change, there are 25 percent fewer management positions, enabling a significant saving. This change also has other implications. Communication, both up and down the organisation, has greatly improved. Decision-making has been forced down in many cases to front-line employees. As a result, guest requests are usually met without reference to a supervisor, improving both customer and employee satisfaction.

     The hotel also recognised that it would need a different approach to selecting employees who would fit in with its new policies. In its advertisements, the hotel stated a preference for people with some 'service' experience in order to minimize traditional work practices being introduced into the hotel. Over 7000 applicants filled in application forms for the 120 jobs initially offered at SAH. The balance of the positions at the hotel (30 management and 40 shift leader positions) were predominantly filled by transfers from other AHI properties.

      A series of tests and interviews were conducted with potential employees, which eventually left 280 applicants competing for the 120 advertised positions. After the final interview, potential recruits were divided into three categories. Category A was for applicants exhibiting strong leadership qualities, Category C was for applicants perceived to be followers, and Category B was for applicants with both leader and follower qualities. Department heads and shift leaders then composed prospective teams using a combination of people from all three categories. Once suitable teams were formed, offers of employment were made to team members.

       Another major initiative by SAH was to adopt a totally multi-skilled workforce. Although there may be some limitations with highly technical jobs such as cooking or maintenance, wherever possible, employees at SAH are able to work in a wide variety of positions. A multi-skilled workforce provides far greater management flexibility during peak and quiet times to transfer employees to needed positions. For example, when office staff are away on holidays during quiet periods of the year, employees in either food or beverage or housekeeping departments can temporarily The most crucial way, however, of improving the labour cost structure at SAH was to find better, more productive ways of providing customer service. SAH management concluded this would first require a process of 'benchmarking'. The prime objective of the benchmarking process was to compare a range of service delivery processes across a range of criteria using teams made up of employees from different departments within the hotel which interacted with each other. This process resulted in performance measures that greatly enhanced SAH's ability to improve productivity and quality.

       The front office team discovered through this project that a high proportion of AHI Club member reservations were incomplete. As a result, the service provided to these guests was below the standard promised to them as part of their membership agreement. Reducing the number of incomplete reservations greatly improved guest perceptions of service.

       In addition, a program modeled on an earlier project called 'Take Charge' was implemented. Essentially, Take Charge provides an effective feedback loop from both customers and employees. Customer comments, both positive and negative, are recorded by staff. These are collated regularly to identify opportunities for improvement. Just as importantly, employees are requested to note down their own suggestions for improvement. (AHI has set an expectation that employees will submit at least three suggestions for every one they receive from a customer.) Employee feedback is reviewed daily and suggestions are implemented within 48 hours, if possible, or a valid reason is given for non-implementation. If suggestions require analysis or data collection, the Take Charge team has 30 days in which to address the issue and come up with recommendations.

      Although quantitative evidence of AHI's initiatives at SAH is limited at present, the anecdotal evidence clearly suggest that these practices are working. Indeed AHI is progressively rolling out these initiatives in other hotels in Australia, whilst numerous overseas visitors have come to see how the program works.

 [This article has been adapted and condensed from the article by R. Carter (1996), 'Implementing the cycle of success: A case study of the Sheraton Pacific Division', Asia Pacific Journal of Human Resources, 34(3): 111-23. Names and other details have been changed and report findings may have been given a different emphasis from the original. We are grateful to the author and Asia Pacific Journal of Human Resources for allowing us to  use the material in this way.] 

Questions 1-5
Choose the appropriate letters A-D and write them in boxes 1-5 on your answer sheet.

1. The high costs of running AHI's hotels are related to their .......
      A.  management.
      B.  size.
      C.  staff.
      D.  policies.

 

2. SAH's new organisational structure requires .......
      A.  75% of the old management positions.
      B.  25% of the old management positions.
      C.  25% more management positions.
      D.  5% fewer management positions.

3. The SAH's approach to organisational structure required changing practices in .......
      A.  industrial relations.
      B.  firing staff.
      C.  hiring staff.
      D.  marketing.

4. The total number of jobs advertised at the SAH was ........
      A.  70
      B.  120
      C.  170
      D.  280

5. Categories A, B and C were used to select........
      A.  front office staff.
      B.  new teams.
      C.  department heads.
      D.  new managers.

Questions 6-13
Complete the following summary of the last four paragraphs of Reading Passage 38 using ONE OR TWO WORDS from the Reading Passage for each answer.
Write your answers in boxes 6-13 on your answer sheet.

WHAT THEY DID AT SAH
Teams of employees were selected from different hotel departments to participate in a ...... (6) ....... exercise. The information collected was used to compare ...... (7) ...... processes which, in turn, led to the development of ...... (8) ...... that would be used to increase the hotel's capacity to improve ...... (9) ...... as well as quality. Also, an older program known as ...... (10) ...... was introduced at SAH. In this program,...... (11) ...... is sought from customers and staff. Wherever possible ..... (12) ...... .suggestions are implemented within 48 hours. Other suggestions are investigated for their feasibility for a period of up to ....... ( 1 3 ) ......

 

Trên đây là bài đọc reading "Implementing the Cycle of Success: A Case Study", hi vọng bạn làm bài thật tốt và cải thiện được khả năng từ vựng cũng như ngữ pháp để hỗ trợ nâng cao kỹ năng làm bài reading ielts của mình. Thời gian tới Native Speaker hi vọng sẽ làm thêm phần giải chi tiết, dịch toàn bài đọc đồng thời liệt kê toàn bộ từ vựng hay và khó của tất các bài reading IELTS. Mong rằng đội ngũ Native Speaker sẽ sớm hoàn thiện kế hoạch này. Chúc các bạn rèn luyện và học tập thật tốt nhé. " Practice makes perfect"

 

Answer:
1. C
2. A
3. C
4. B
5. B
6. benchmarking
7. (a range of) service delivery
8. (performance) measures
9. productivity
10. Take Charge
11. feedback
12. employee(s') / staff
13. 30 days

 

 

Các khóa học giao tiếp

Khóa học tiếng anh giao tiếp cơ bản 1 kèm 1

Khóa học tiếng anh giao tiếp cơ bản 1 kèm 1

- Dành cho các bạn level beginer - high beginer ( tham khảo bảng cấp độ tại đây). 

Khoá Học Tiếng Anh Giao Tiếp Nâng Cao 1 kèm 1

Khoá Học Tiếng Anh Giao Tiếp Nâng Cao 1 kèm 1

Bạn có thể nghe hiểu, giao tiếp trong những tình huống quen thuộc, nhưng gặp khó khăn trong những tình huống mới, không diễn đạt ý sâu sắc và chi tiết.

Khóa Ielts Speaking Online 1 kèm 1

Khóa Ielts Speaking Online 1 kèm 1

Khóa học Ielts speaking online, hình thức học 1 kèm 1 với 100% giáo viên nước ngoài giúp cải thiện khả năng giao tiếp, làm quen với phần thi speaking. Luyện speaking theo chủ để part 1, part 2, part 3.

Khóa luyện thi Starters, Movers, Flyers, KET, PET 1 kèm 1

Khóa luyện thi Starters, Movers, Flyers, KET, PET 1 kèm 1

Khi đăng ký khóa luyện thi khóa luyện thi online Starters, Movers, Flyers, KET, PET của Native Speaker, bé sẽ được học 1 kèm 1 với giáo viên nước ngoài, học online với linh học linh hoạt từ 8-23h.

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Online Cho Trẻ Em 1 kèm 1

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Online Cho Trẻ Em  1 kèm 1

Khóa học tiếng Anh giao tiếp online qua Skype dành cho trẻ em, hình thức học 1 kèm 1 với 100% giáo viên nước ngoài giúp cải thiện khả năng nghe nói

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Văn Phòng 1 kèm 1

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Văn Phòng 1 kèm 1

Nhân viên văn phòng, sinh viên mới ra trường đi phỏng vấn, quản lý, giám đốc, chủ doanh nghiệp muốn cải thiện TA để giao tiếp trong môi trường quốc tế

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Phỏng Vấn 1 kèm 1

Khóa Học Tiếng Anh Giao Tiếp Phỏng Vấn 1 kèm 1

Khóa học tiếng anh phỏng vấn xin việc cấp tốc 1 kèm 1 online.  Giới thiệu bản thân, sở thích; điểm mạnh, điểm yếu; học vấn; kinh nghiệm và mục tiêu nghề nghiệp - Nghe - hiểu câu hỏi của nhà tuyển dụng -

Khoá Học Tiếng Anh Giao Tiếp Du Lịch Cấp Tốc 1 kèm 1

Khoá Học Tiếng Anh Giao Tiếp Du Lịch Cấp Tốc 1 kèm 1

Bạn sắp đi du lịch nước ngoài, nhưng khả năng giao tiếp chưa tốt, muốn có môi trường thực hành tiếng Anh, biết cách giải quyết các tình huống, xử lý thực tế.

Khoá Tiếng Anh Giao Tiếp Cho Người Mất Gốc 1 kèm 1

Khoá Tiếng Anh Giao Tiếp Cho Người Mất Gốc 1 kèm 1

Các bạn đã từng học tiếng Anh trong nhiều năm nhưng bị gián đoạn một thời gian dài không đụng đến tiếng Anh. Kiến thức lại trở về gần như là số 0.

Khoá Học Giao Tiếp Công Tác Cấp Tốc 1 kèm 1

Khoá Học Giao Tiếp Công Tác Cấp Tốc 1 kèm 1

Khóa học cải thiện khả năng giao tiếp tiếng Anh cấp tốc, học 1 kèm 1 online với GV nước ngoài, dành cho người sắp đi công tác nước ngoài.

Khóa Tiếng Anh Cho Người Định Cư Nước Ngoài 1 kèm 1

Khóa Tiếng Anh Cho Người Định Cư Nước Ngoài 1 kèm 1

Cải thiện giao tiếp, biết cách sử dụng tiếng Anh để làm giấy tờ, thủ tục khi qua hải quan, đến sân bay nước ngoài, ở nhà hàng, khách sạn.

Khoá Học Giao Tiếp Kinh Doanh 1 kèm 1

Khoá Học Giao Tiếp Kinh Doanh 1 kèm 1

- Giám đốc, quản lý, nhân viên muốn giao tiếp tiếng Anh để thương lượng, đàm phán, họp hành.

KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI

DMCA.com Protection Status